Der Grossteil der befragten Kundinnen und Kunden stellte der SBB ein gutes Zeugnis aus. Die Gesamtzufriedenheit blieb 2009 im Vergleich zum Vorjahr praktisch konstant: Sie betrug 75,6 Punkte – 75,7 Punkte waren es 2008.

Positiv entwickelte sich gemäss Mitteilung der SBB die Zufriedenheit mit dem Fahrplanangebot sowie mit dem Preis-Leistungsverhältnis. Weiter beurteilten die Kunden die Bahnreisezeit und den Fahrplan besser. Auch im Bereich der Kundeninformation, insbesondere bei Störungen, konnte das Unternehmen zulegen.

Überfüllte Züge sind nach wie vor ein Kritikpunkt

Auf der anderen Seite waren die Befragten in diversen Punkten auch kritischer: Die Zufriedenheit mit der «Kompetenz und Freundlichkeit» des Personals nahm ab. Der Wert lag im vergangenen Jahr um 0,3 Punkte unter dem des Vorjahrs.

Zur Kategorie «Wohlbefinden» gehören mehrere Bereiche, mit denen die Bahnreisenden weniger zufrieden waren als noch 2008. Die Sicherheit im Zug wurde schlechter bewertet, ebenso das Sitzplatzangebot oder die Sauberkeit in den Zügen und auf den Bahnhöfen.

Tipps von Testkunden werden beherzigt

Seit April 2009 setzt die SBB zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit 20 Testkunden ein. Diese beurteilen im Auftrag des Unternehmens Aufenthaltsqualität und Kundeninformation nach festgelegten Kriterien. Aus diesen Berichten würden dann die nötigen Massnahmen abgeleitet, so die SBB.

Zudem misst die sogenannte «Kontinuierliche Erhebung Personenverkehr KEP» seit 1983 die Mobilität und Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit der Bahn. Jeden Monat befragt ein Marktforschungsinstitut im Auftrag der SBB gegen 2000 Personen.

(sf/gern)